Procédure de traitement des plaintes pour le milieu familial

Le huitième alinéa de l’article 42 de la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance stipule que le bureau coordonnateur de la garde en milieu familial (BC) a pour fonction, entre autres, « de traiter les plaintes des parents concernant les personnes responsables de services de garde qu’il a reconnues ».  Le présent document décrit les différentes étapes de la procédure de traitement des plaintes pour le milieu familial que notre BC s’est donnée.

Dans le but d’aider les parents utilisateurs des services de garde en milieu familial à mieux comprendre leurs responsabilités face à la qualité des services offerts à leurs enfants et d’encourager leur collaboration, le BC s’est doté d’une procédure de traitement des plaintes qu’il transmet au personnel du BC, aux responsables de services de garde en milieu familial (RSG) qu’il reconnaît ainsi qu’aux parents qui utilisent ces services.

Par l’établissement de règles et de balises, notre BC veut favoriser un traitement adéquat, le plus objectif possible, de toutes les plaintes formulées.  De même, il tente d’uniformiser ses interventions dans le respect et l’intégrité des personnes touchées.

Les principes directeurs du traitement des plaintes

Le BC recueille et traite toute plainte provenant de toute personne concernant un service de garde offert en milieu familial, d’un membre du personnel du BC ou de toute personne agissant au nom d’un membre du personnel du BC.

Toute personne peut porter plainte au BC pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans un service de garde en milieu familial qui lui laisse croire qu’il y a manquement à une obligation imposée par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou par l’un des ses règlements, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui y sont reçus.

Toute personne peut porter plainte au BC lorsqu’elle a des raisons de croire qu’un membre du personnel ou une personne agissant pour notre BC manque à une obligation ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou par l’un des ses règlements.

Toute personne peut porter plainte au Ministère de la Famille, des Aînés et de la Condition Féminine (MFACF) lorsqu’elle a des raisons de croire que le titulaire de l’agrément de bureau coordonnateur manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou par un des ses règlements.

Les personnes désignées pour recevoir les plaintes

Le BC assure la disponibilité d’un service de traitement des plaintes durant ses heures d’affaires.  A cet effet, le conseil d’administration confie à la directrice du BC l’ensemble des tâches reliées à la réception et au traitement des plaintes.

La personne qui reçoit la plainte permet à la personne plaignante d’en exposer la nature, fournit les renseignements ou documents requis si nécessaires, dirige la personne vers le bon interlocuteur, personne ou organisme s’il y a lieu, et s’assure du bien-fondé de la plainte auprès des personnes concernées.

Le traitement des plaintes

La directrice du BC en collaboration avec la personne désignée ayant pour tâche le traitement des plaintes, traitent toute plainte avec diligence et elles en assurent le suivi.

La procédure de traitement des plaintes peut, selon le cas, comporter trois (3) étapes.

Étape 1 :  Réception de la plainte

Une personne plaignante peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit.  Elle n’est pas tenue de s’identifier. Toutefois, la personne qui reçoit la plainte, tout en l’assurant que ce renseignement demeurera confidentiel, l’invite à s’identifier car il pourrait s’avérer utile de communiquer avec elle au cours du traitement de la plainte pour clarifier certains renseignements.

Pour toute plainte reçue, la personne désignée qui la reçoit ouvre un dossier en utilisant le « Formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte » pour recueillir les renseignements pertinents.  De plus, lorsque la plainte est écrite, un accusé de réception est expédié à la personne plaignante si cette dernière a fourni ses nom et adresse.

Si la personne désignée pour le traitement des plaintes est absente pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte offre à la personne plaignante de communiquer avec celle-ci à un autre moment dans la journée.  Elle prend en note ses coordonnées pour que la personne désignée puisse communiquer avec elle à un autre moment de la journée.

Cependant, s’il s’agit d’un cas d’urgence, la personne qui reçoit la plainte l’achemine sans délai à la directrice du BC ou à la personne la plus apte à la traiter (directeur général, Agente-qualité ou agente au soutien pédagogique).

Étape 2 :  Nature et traitement de la plainte

Lorsqu’elle est saisie d’une plainte, la personne désignée pour le traitement des plaintes doit d’abord en déterminer la nature afin d’identifier la suite de la procédure à suivre pour son traitement.  Dans tous les cas, la personne désignée note ses constatations et ses conclusions au dossier à l’aide du « Formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte ».

Le traitement d’une plainte dépend avant tout de la nature de celle-ci.  Une plainte peut être de l’une des quatre (4) natures suivantes :

1. Plainte relative à un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant

• concernant une RSG et son milieu familial:

la personne désignée pour le traitement des plaintes doit immédiatement la signaler à la Direction de la Protection de la Jeunesse (DPJ) conformément au processus de signalement décrit dans le guide Négligence et mauvais traitements envers les enfants : prévention et intervention en service de garde et en informe la directrice du BC.  La personne désignée et la directrice du BC collaborent avec les représentants de cet organisme quant au suivi de la plainte.

• concernant un membre du personnel du bureau coordonnateur :

La personne désignée pour le traitement des plaintes en informe la directrice du BC qui elle, procède au retrait immédiat de l’employée en lui précisant la nature de la plainte en cause et avise sans délai le directeur général qui acheminera le dossier au conseil d’administration.

2. Plainte ne relevant pas de la compétence de notre BC

La personne plaignante est référée à l’organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas.

3. Plainte portant sur un fait ou une situation concernant notre BC ou un membre du personnel de celui-ci

La personne désignée pour le traitement des plaintes avise la directrice du BC de la situation.

-  La directrice du BC analyse le cas. Si un membre du personnel du BC est concerné par cette plainte, la directrice du BC vérifie la version de l’employé;

Et si jugé nécessaire :

- La directrice du BC présente le cas au directeur général qui avisera le conseil d’administration afin qu’il statue sur le bien-fondé de la plainte et le suivi à lui consacrer.

Si la procédure, la décision transmise par la directrice du BC ou par le conseil d’administration ne satisfait pas la personne plaignante, cette dernière a la possibilité d’en référer au Ministère de la Famille, des Aînés et de la Condition Féminine (MFACF).

4. Plainte portant sur un fait ou une situation concernant un service de garde en milieu familial

la personne désignée pour le traitement des plaintes rédige un rapport écrit de la plainte reçue en faisant ressortir, s’il y a lieu, les faits constituant un manquement à un ou plusieurs articles de la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou de l’un de ses règlements, ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus..

• S’il n’y a pas de manquement(s) à la loi ou à l’un de ses règlements, ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, la plainte n’est pas retenue (il peut s’agir d’une mésentente ou d’un conflit entre un parent et une RSG). La personne plaignante est invitée à régler l’objet de la plainte avec la RSG concernée.  La personne désignée qui reçoit la plainte peut offrir son aide aux parties pour aider à solutionner le problème.  Cette plainte est non-retenue.

• S’il y a un ou plusieurs manquements à la loi ou à l’un de ses règlements, ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, la plainte est retenue.
• La directrice du BC et la personne désignée rencontrent la RSGMF concernée afin de recueillir sa version des faits;

Et si jugé nécessaire :

• La directrice du BC présente le cas au directeur général qui avisera le conseil d’administration afin qu’il prenne une décision quant au suivi à apporter à la plainte et à la possibilité d’enclencher la procédure de suspension ou de révocation de la reconnaissance de la RSG concernée.

Afin de constater la situation, la personne désignée pour le traitement des plaintes et/ou la directrice du BC peuvent, selon le cas et si nécessaire :

• avoir un deuxième entretien avec la personne plaignante;
• mandater l'Agente-qualité ou procéder elles-mêmes à une visite à l’improviste du service de garde;
• entamer une enquête auprès des parents usagers du service de garde en milieu familial de la RSGMF.

Après avoir analysé les différents éléments recueillis, la plainte sera jugée comme étant non-fondée, fondée ou ayant insuffisance de preuve.

Étape 3 :  Suivi au traitement de la plainte

Lorsque la plainte est non-fondée ou qu’il y a insuffisance de preuves, la personne désignée pour le traitement des plaintes en informe la personne plaignante et procède à la fermeture du dossier.

Lorsque la plainte est fondée, le BC doit s’assurer que la situation qui l’a entraînée soit corrigée.  A cette fin, plusieurs avenues peuvent être retenues, dépendant de la nature de l’infraction constatée :

• la personne désignée pour le traitement des plaintes identifie avec la RSGMF les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée et qu’elle ne se reproduise plus dans l’avenir.  Si nécessaire, une agente de soutien pédagogique pourra offrir du soutien à la RSG;
• l'agente-qualité procède à une ou plusieurs visites à l’improviste au service de garde et rédige un rapport pour chacune d’elles.

Si malgré les différentes interventions, la situation n’est pas corrigée ou si elle se reproduit, l’Agente-qualité rédige un rapport écrit de ses constatations et en fait part à la directrice du BC.  Celle-ci présente le cas au directeur général qui avisera le conseil d’administration qui décidera du suivi.  Si une procédure de suspension ou de révocation de la reconnaissance est entreprise, elle devra rencontrer les exigences des articles 75 à 77 du Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance (voir document Procédure de surveillance).

Rapport périodique du traitement des plaintes

La directrice du BC informe périodiquement le directeur général des plaintes reçues par le BC.  Elle en décrit la nature et indique leur traitement.

Conservation des dossiers

Tous les dossiers de plaintes constitués par le BC ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clef à la place d’affaires du BC.  Seuls le directeur général du CPE, la directrice du BC, le personnel autorisé et le conseil d’administration ont accès à ces documents.

Extrait de résolution adoptée à Longueuil, le 27 mars 2007 lors de la tenue de la séance régulière des membres du conseil d’administration du centre de la petite enfance l’Attrait mignon.